ถอดความคิด “นที ศรีรัศมี” กับการเติบโตแบบก้าวกระโดด TMRW (ทูมอร์โรว์)

250
0
Share:

TMRW (ทูมอร์โรว์) โดย ยูโอบี ธนาคารบนโทรศัพท์มือถือเพื่อดิจิทัลเจเนอเรชันแห่งแรกในอาเซียน ถือว่าได้ก้าวครบ 1 ปี ในเดือนมีนาคม2563 พบยอดการมีส่วนร่วมของลูกค้า (customer engagement) เติบโตขึ้นถึง 4 เท่า และที่สำคัญคือ มีการแนะนำและบอกต่อ โดยมากกว่า 2 ใน 3 ของลูกค้าใหม่ทั้งหมด มาจากการแนะนำของลูกค้าเดิมที่ชื่นชอบ TMRW

 

 

แค่เกริ่นมาเพียงเท่านี้ มันก็น่าสนใจมากๆ สำหรับบริการธนาคารบนโทรศัพท์มือถือ TMRW ทีม Bizbug ได้พูดคุย กับ ผู้บริหารหนุ่มไฟแรง นที ศรีรัศมี ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่ Retail ธนาคารยูโอบี (ไทย) ที่ปลุกปั้นมาตั้งแต่วันแรก จนถึงวันนี้

ยอด Account ที่เปิดกับ TMRW ตั้งแต่วันเปิดตัวปี 2562 จน ปัจจุบันปี 2563
เรามีเป้าหมายว่าภายใน 5 ปีมียอดผู้ใช้บริการจำนวน 8 แสนบัญชี ขณะที่ใน 1 ปีที่ผ่านมาทำยอดได้ในระดับที่มีแนวโน้มทะลุเป้าทีตั้งไว้ พบว่าลูกค้าส่วนใหญ่ที่ เข้ามาใช้บริการกว่า 60% เป็นกลุ่มเจนวาย (Gen Y) ที่มีอายุตั้งแต่ 9-29 ปี เพราะทุกฟีเจอร์ของ TMRW ได้รับการออกแบบมาเพื่อให้ลูกค้าสามารถใช้งานง่าย สะดวกและรวดเร็ว ทำให้ธนาคารสามารถมอบประสบการณ์ที่ดีกว่าสำหรับการใช้งานบนโทรศัพท์มือถือ

มีการตั้งเป้าหมายไหมว่าลูกค้าจะต้องถือผลิตภัณฑ์ของ TMRW ในจำนวนเท่าไหร่
ไม่มีการตั้งเป้า เพราะเราถือว่าเราเอาลูกค้าเป็นตัวตั้ง เพราะถ้าเราตั้งเป้าเท่ากับว่าเราต้องตั้งหน้าตั้งตา Cross Sell แน่นอน ซึ่งนั้นไม่ใช่กลยุทธ์ เราเชื่อว่า ทูมอร์โรว์ จะถือเป็น ช่องหลักในอนาคต ที่จะดึงดูดกลุ่มGen Y เข้ามาใช้บริการได้มากขึ้น เพราะมีความคุ้นเคย และเกิดมาในยุคที่มีดิจิทัล และใช้มือถือในการทำธุรกรรมเป็นหลัก อีกทั้งการให้บริการของ ทูมอร์โรว์ เน้นการตอบโจทย์พฤติกรรมลูกค้าบน ช่องทางออนไลน์ ทั้งการจ่ายบิล การโอนเงิน การชำระเงินต่างๆ ให้สะดวกมากขึ้น

แสดงว่าเราจะเจาะเฉพาะกลุ่มลูกค้า Gen Y ใช่หรือไม่
ไม่ใช่ครับ เพราะตอนนี้มิใช่เฉพาะกลุ่มGen Y เท่านั้นที่หันมาใช้บริการดิจิทัลมากขึ้น แต่ลูกค้าในกลุ่มอื่นๆ เกือบทุก Gen ที่ใช้ดิจิทัลเป็นหลัก เพราะพฤติกรรมคนเปลี่ยน ทุกคนต้องเรียนรู้ให้ทันยุคคิจิตอล ยังหันมาใช้บริการจากทูมอร์โรว์มากขึ้นด้วย ส่วนใหญ่เป็นลูกค้าใหม่ หรือกลุ่มที่ไม่เคย เป็นลูกค้าของยูโอบีมาก่อน เพราะบริการของทูมอร์โรว์ตอบโจทย์ลูกค้าบนดิจิทัล ไม่เพียงแต่การตอบโจทย์การทำธุรกรรมการเงินพื้นฐานเท่านั้น แต่ยังมีการนำเสนอแคมเปญบนทูมอร์โรว์ โดยใช้เทคโนโลยี ปัญญาประดิษฐ์ (AI) หรือบิ๊กดาต้า เข้ามาช่วย ทำให้สามารถนำเสนอแคมเปญต่างๆ ให้กับลูกค้ารายบุคคลเป็นการเฉพาะได้

ธุรกรรมที่ลูกค้าทำมากที่สุด
ทูมอร์โรว์ มีบริการ 2 คือ บัญชีออมทรัพย์ TMRW และบัตรเครดิต TMRWธุรกรรมที่ใช้ ก็เป็นไปตามคอนเซปเราเลย คือ “ออม โอน จ่าย” ได้ทุกที่ทุกเวลาบนมือถือ โดยไม่ต้องไปยืนเมื่อยขาต่อคิวหน้าธนาคาร ตามนี้เลยครับ คือ การโอนเงิน ใช้จ่ายผ่านบัตร และการจ่ายบิลผ่านแอปพลิเคชัน

Product อย่างบัตรเครดิตจะใช้เวลาในการสมัครมากน้อยแค่ไหน
แทบจะทราบผลเบื้องต้นในทันที จากการให้ข้อมูลเบื้องต้นก่อน เมื่ออัปโหลดเอกสารก็จะได้รับการอนุมัติ

ยอดการใช้จ่ายผ่านบัตร TMRW เฉลี่ยแล้วเท่าไหร่
ไม่สามารถบอกเป็นตัวเลขแต่หากเทียบในช่วง income เท่าๆ กัน มากกว่า industry up rate หรืออัตราการขึ้นทั้งอุตสาหกรรม เป็นเพราะว่า Active rate เรามากกว่า 90% โดยคนที่สมัครบัตร TMRW ไปมีการใช้อย่างน้อย 1 ครั้งใน 30 วัน มากกว่า 90% โดยการใช้จ่ายค่อนข้างเยอะ โดยยอดการใช้จ่ายมากกว่าทั้งอุตสาหกรรม

ยอดการใช้จ่ายผ่านบัตร TMRW ตอนนี้คือเท่ากับ Account ของ TWRM ใช่ไหม
ถ้าในแง่ของเดบิตการ์ดเท่าเพราะบัญชี TMRW ทุกบัญชีลุกค้าจะได้เดบิตการ์ดไปด้วย เพราะฉะนั้นจำนวนเดบิตการ์ดจะเท่ากับลูกค้า ส่วนบัตรเครดิตแล้วแต่ลูกค้าว่าจะสมัครแบบมีบัตรเครดิตหรือไม่มีซึ่งขึ้นอยู่กับลูกค้า

ยอดการชำระบัตรเครดิต
มีทั้งแบบที่จ่ายเต็มและทยอยจ่าย โดยปัจจุบันมียอดการจ่ายแบบเต็มจำนวนเยอะมาก อาจจะเป็นเพราะพอร์ตของเรายังเป็นพอร์ตใหม่ ซึ่งในแง่ของเครดิตการ์ดตอนแรกๆ ลูกค้าจะจ่ายเต็มจำนวนก่อน แต่พอเริ่มใช้เยอะขึ้นอาจจะเริ่มมีการแบ่งจ่าย ซึ่งเป็นเทรนด์ปกติ แต่ของ TMRW นอกจากเรื่องของการแบ่งจ่ายกับจ่ายเงินเต็มแล้วเรามีฟังก์ชันในแอปฯ ที่สามารถให้ลูกค้าเลือกแบ่งจ่ายเฉพาะธุรกรรมได้ โดยจะให้มียอดการแบ่งจ่ายที่ไม่เกิน 10 เดือน

Product ใหม่ที่จะเข้ามาในปีนี้ เป็นด้านการเงิน กองทุน ฯลฯ เพราะที่ผ่านมาจะเน้นด้านไลฟ์สไตล์เป็นหลัก ใช่ไหม
เมื่อเราเน้นกลุ่ม GEN Y เราก็จะมองว่าคนกลุ่มนี้มีความต้องการทางการเงินอะไร โดยเราเริ่มจากความต้องการของคน GEN Y เป็นเหตุผลที่เราเริ่มจากบัญชีเงินฝาก เพราะเราเชื่อว่าคนทุกคนที่เรียนจบมาทำงานสิ่งแรกคือต้องการมีบัญชีเงินฝากเพื่อเอาโอนเงิน ฝากเงิน จ่ายบิล นอกจากนี้มีเรื่องของการใช้จ่ายจึงมี Product ที่เป็นเดบิตการ์ด และเดบิตการ์ด เราจะมี Product ที่เข้ากับไลฟ์สไตล์แต่ละช่วงเวลาของลูกค้าไปเรื่อยๆ ตอนนี้ยังไม่มีกองทุน หรือประกัน เนื่องด้วยกลุ่มเป้าหมายหลักของเราคือกลุ่มที่พึ่งเริ่มทำงานในช่วงแรกจึงน่าจะเป็นเรื่องของเงินฝาก เดบิตการ์ เครดิตการ์ดก่อน แต่จะมีภายใน 5 ปี เพราะลูกค้าน่าจะเริ่มมีความต้องการ แต่เราจะเลือกจากสิ่งที่จำเป็นกับลูกค้าตอนนี้ก่อน ซึ่งในอนาคตหากมี Product ที่นอกเหนือจากสิ่งที่เริ่มต้นก็จะเป็น Product ที่สร้างขึ้นมาโดย TMRW เพราะต้องเป็นฟังก์ชันที่เหมาะกับกลุ่มเป้าหมาย

งบการลงทุนแอปฯ เวอร์ชั่นใหม่
ในแง่ของการลงทุนแพลตฟอร์มเป็นการลงทุนในภูมิภาค อย่างที่บอกว่าสุดท้ายแล้วเราต้องการที่ปล่อยใช้งานใน 5 ประเทศเพราะฉะนั้นแพลตฟอร์มที่เห็นเป็นแพลตฟอร์มที่ใช้ร่วมกันได้ ทำให้มี economy of scale ที่ได้เปรียบ อย่างเช่นการลงทุนใน Fintech ที่แทนที่จะเอามาใช้ในประเทศเดียว แต่สามารถเอาไปใช้ได้ใน 5 ประเทศ

5G ที่มาได้ประโยชน์อะไรบ้าง
มีข้อดี เพราะ Processing time มันเร็วขึ้นก็จำทำให้ฟังก์ชันใหม่ๆ เกิดได้มากขึ้น สังเกตได้จากเรื่อง Chatbot หรือ Click to call ดังนั้นเมื่อมี 5G ก็จะมีฟังก์ชันที่ก่อนหน้านี้เราทำไม่ได้เพราะมันติดที่เรื่องของความเร็ว เพราะฉะนั้นสิ่งหลายๆ อย่างน่าจะเริ่มมามากขึ้น

Cost 35% คือ ต้นทุนใช่หรือไม่
มองว่าหลังธุรกิจอยู่ 5 ปีแล้ว เราตั้งเป้าว่าต้นทุนในการดำเนินงานไม่ควรจะเกิน 1 ใน 3 หรือ 35% ของรายได้ ตอนนี้ยังวัดไม่ได้เพราะในช่วงแรกอยู่ขั้นของการลงทุน ซึ่งแน่นอนว่าช่วงแรกเป็นช่วงของการใส่เงินเข้าไปเพื่อลงทุนอยู่แล้ว แต่จะวัดอีกทีตอนที่มัน 5 ปี แล้วเท่านั้น

หลัง 5 ปีไปแล้วมีการตั้งเป้าสัดส่วนรายได้แต่ละผลิตภัณฑ์ไว้เท่าไหร่
จริงๆ ขึ้นอยู่กับลูกค้ามากกว่า เพราะว่าลูกค้าแต่ละคนอาจมี Product ที่ไม่เหมือนกันเพราะฉะนั้นเราเอาตัวลุกค้าเป็นหลัก อย่างเช่นคนนี้มีความต้องการที่จะใช้ Product อะไร เราก็ต้องการให้เขาใช้ใน Product นั้น ซึ่ง TMRW เราไม่ได้เน้นว่าลูกค้าทุกคนจะต้องมี Product ทั้งหมดที่เรามี แต่การที่เรา Product ที่หลากเพื่อครอบคลุมทุกรูปแบบ แต่ลูกค้าคนนึงอาจจะมีจำนวนที่ไม่เท่ากัน ดังนั้นขึ้นอยู่ความต้องการของลูกค้า

เนื่องด้วย TMRW จะทำ Insight ให้ลูกค้า ซึ่งเร็วๆ นี้จะมี (PDPA) พรบ. ข้อมูลส่วนบุคคลเข้ามาทาง TMRW จะทำได้ยากมากขึ้นหรือไม่
แน่นอนว่าเราจะต้อง Comply กับกฎหมายที่เกิดขึ้นมา เพราะฉะนั้นจะมีบ้างอย่างที่จะต้องขอนุญาตลูกค้าซึ่งกรณีนี้เราได้เตรียมแพลตฟอร์มของเราไว้แล้ว เมื่อถึงเดือนพ.ค. ทั้งลุกค้าเก่าและใหม่จะมีการถามว่าลูกค้ายินยอมให้เรานำข้อมูลมาทำอะไรได้บ้าง ถ้าลูกค้ายินยอมเราก็สามารถเอาข้อมูลไปใช้ได้ เรามองเป็นโอกาส เพราะการที่ลุกค้าตื่นตัวเรื่องนี้ ลูกค้าจะเลือกให้ความยินยอมกับคนที่เขารู้สึกว่าให้ไปแล้วมีประโยชน์กับเขา เราเชื่อว่าเรื่องนี้เป็นประโยชน์เพราะเป็นการสกรีนว่าลูกค้าไว้ใจที่อยากจะให้ข้อมูลกับใครที่เขาเชื่อว่าเอาข้อมูลไปใช้แล้วจะเป็นประโยชน์

มีแนวโน้มที่จะทำ Digital lending ไหม
ขึ้นอยู่ความต้องการของลูก หากลูกค้าใน Segment เรามีความต้องการที่จะเริ่มยืมเงิน เราก็คงจะมี Product ซึ่งจริงๆ แล้วทุกอย่างอยู่ใน RoadMap หมด เพียงแค่รอว่าอันไหนที่ลูกค้าอยากจะได้แล้วเราค่อยเอาออกมาปล่อย

Share: