ปี 2563 นับเป็นจุดเริ่มต้นของการปฏิวัติดิจิทัลที่ไม่มีใครคาดคิดมาก่อน หนึ่งในอุตสาหกรรมที่ได้รับผลกระทบมากที่สุดจากกระแสการปรับเปลี่ยนสู่ดิจิทัลนี้คือ บริการสาธารณสุข ในช่วงหลายเดือนที่ผ่านมา องค์กรต่างๆ ต้องรีบเร่งมองหาโซลูชันที่จะรองรับการให้บริการทางการแพทย์ผ่านการเชื่อมต่อระยะไกล โดยอาศัยทรัพยากรที่มีอยู่อย่างจำกัด ในขณะเดียวกันก็ต้องพยายามรักษาหรือปรับปรุงคุณภาพการให้บริการและสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้แก่ผู้รับบริการ
เมื่อการแพร่ระบาดทั่วโลกเริ่มต้นขึ้น การขยายการให้บริการได้อย่างรวดเร็วฉับพลันกลายเป็นเงื่อนไขที่จำเป็นสำหรับสถานพยาบาลและหน่วยงานด้านวิทยาศาสตร์ชีวภาพ ทำให้จำเป็นต้องมุ่งเน้นนำเทคโนโลยีที่ทันสมัย เช่น AI ระบบงานอัตโนมัติ ระบบข้อมูล และบอทต่างๆ ที่รองรับการสนทนามาใช้งาน นับเป็นการยกระดับการใช้งานระบบอัตโนมัติขั้นสูง เพื่อตอบโจทย์ความต้องการอย่างฉับไวและปรับปรุงประสบการณ์ของผู้รับบริการ
และไม่ว่าความคาดหวังของลูกค้าในภาคธุรกิจบริการสาธารณสุขจะเปลี่ยนแปลงไปอย่างไร แต่มีแนวโน้มที่จะมุ่งไปในทิศทางเดียวกัน นั่นคือ การปรับปรุงระดับการให้บริการ คุณภาพ และคุณประโยชน์ที่ได้รับ ดังนั้นผู้ให้บริการด้านสาธารณสุขจะสามารถตอบสนองความต้องการดังกล่าวเพื่อให้ลูกค้าเกิดความไว้วางใจได้อย่างไร?
แนวโน้มสำคัญด้านประสบการณ์ลูกค้าในภาคธุรกิจบริการสาธารณสุขมีดังนี้:
1. บริการทางการแพทย์ผ่านระบบอินเทอร์เน็ต (Telehealth) และบริการพยาบาลทางไกล: การเข้าดูแลผู้ป่วยได้อย่างทันท่วงทีและการให้บริการด้านสุขภาพทุกที่ทุกเวลานับเป็นแนวโน้มหนึ่งที่สำคัญ การปรับใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสมจะช่วยให้สถานพยาบาลสามารถนำเสนอประสบการณ์หลากหลายช่องทางให้กับผู้ป่วย ผู้ดูแล และตัวแทน ด้วยการจัดหาแพลตฟอร์มดิจิทัลที่รองรับทุกขั้นตอนของการติดต่อสื่อสารกับผู้ป่วยและการให้บริการรักษาพยาบาล
2. ปรับขั้นตอนการทำงานให้เป็นแบบอัตโนมัติและง่ายดายมากขึ้น: ในปัจจุบัน สถานพยาบาลต้องรับมือกับ Portal ที่หลากหลาย รวมไปถึงระบบสุขภาพ และช่องทางการติดต่อต่างๆ ส่งผลให้ขั้นตอนการทำงานแยกเป็นส่วนๆ ไม่เชื่อมต่อกัน และก่อให้เกิดช่องว่างและความยุ่งยากซับซ้อนเพิ่มมากขึ้น ซึ่งในท้ายที่สุดแล้วย่อมส่งผลกระทบต่อการให้บริการแก่ผู้ป่วย เทคโนโลยีระบบงานอัตโนมัติจะเพิ่มความรวดเร็วในการอนุมัติ เพิ่มความสะดวกในการนัดหมายและการปรับเปลี่ยนตารางเวลา รองรับการจัดทำรายงานในทันที และลดความยุ่งยากในการจัดเตรียมเอกสารสำหรับประกัน
3. ความโปร่งใสของข้อมูล: ข้อมูลที่กระจัดกระจายอยู่ตามระบบต่างๆ ถือเป็นหนึ่งในปัญหาท้าทายสำคัญที่สุดภายในองค์กร ซึ่งท้ายที่สุดแล้วจะส่งผลกระทบต่อคุณภาพการให้บริการ เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพในการดำเนินงาน สถานพยาบาลจำเป็นที่จะต้องเชื่อมโยงแหล่งข้อมูลและระบบต่างๆ เข้าไว้ในฐานข้อมูลเดียวกัน เพื่อให้ข้อมูลผู้ป่วยมีความครบถ้วนสมบูรณ์และสอดคล้องกัน
4. ความปลอดภัยและความเชื่อมั่น: ถ้าผู้บริโภคต้องเข้ารับการตรวจร่างกายหรือการตรวจเลือด ผู้บริโภคก็คาดหวังว่าข้อมูลส่วนตัวของตนเองจะได้รับการปกป้อง รวมถึงผลการตรวจที่มีความเที่ยงตรงและถูกต้อง ดังนั้นสถานพยาบาลจะต้องใช้ประโยชน์จากซอฟต์แวร์เพื่อควบคุมและกำหนดผู้ที่มีสิทธิ์เข้าถึงข้อมูลส่วนตัวของผู้ป่วย และจัดการดูแลให้ผลการตรวจมีความถูกต้องและปราศจากข้อผิดพลาด
เรื่องราวความสำเร็จของ Artel: พัฒนาการสร้างประสบการณ์ลูกค้าในธุรกิจการให้บริการด้านสาธารณสุข
พันธกิจของ Artel คือ การจัดหาระบบ อุปกรณ์ เครื่องมือ และความเชี่ยวชาญสำหรับห้องปฏิบัติการด้านวิทยาศาสตร์ชีวภาพ เพื่อให้ได้ผลการตรวจวิเคราะห์ที่ถูกต้องแม่นยำที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ผลการตรวจที่รวดเร็วมีความสำคัญมากยิ่งขึ้นในช่วงปีแรกของการแพร่ระบาด เนื่องจากจำนวนผู้ป่วยและการตรวจคัดกรองเพิ่มสูงขึ้นทั่วโลก ดังนั้นจึงจำเป็นอย่างยิ่งที่ Artel จะต้องตอบสนองความต้องการของตลาดที่เพิ่มขึ้น
ห้องแล็บและบริษัทยาหลายแห่งใช้อุปกรณ์ของ Artel และเครื่องมือแต่ละชนิดก็มีซอฟต์แวร์ที่ใช้รองรับการทำงานโดยเฉพาะ เนื่องจากผลการตรวจจากห้องแล็บมีความสำคัญอย่างมากต่อชีวิตและสุขภาพของผู้ป่วย ดังนั้น Artel จึงเล็งเห็นความจำเป็นในการปรับปรุงความแม่นยำของการตรวจวิเคราะห์ทางการแพทย์ ซึ่งนอกจากจะช่วยตอบสนองต่อความคาดหวังและสร้างความพึงพอใจให้แก่ผู้ป่วยแล้ว ยังช่วยป้องกันผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นต่อชีวิตของผู้ป่วยอีกด้วย
Artel ร่วมมือกับ Persistent เพื่อสร้างชุดซอฟต์แวร์สำหรับธุรกิจด้านระบบเครื่องมือของบริษัทฯ เนื่องจากกระบวนการในห้องแล็บมีความหลากหลายมาก ดังนั้นโซลูชั่นของ Artel จึงจำเป็นต้องใช้ซอฟต์แวร์ที่มีสถาปัตยกรรมที่แข็งแกร่ง ยืดหยุ่นสูง และใช้งานง่าย
เนื่องจากการพัฒนาแอปพลิเคชันแบบเฉพาะเจาะจงจะต้องใช้เวลานาน ดังนั้นบริษัทฯ จึงหันมาใช้แพลตฟอร์มการพัฒนาโมเดิร์นแอปพลิเคชันของเอาต์ซิสเต็มส์ (OutSystems) ซึ่งช่วยให้สามารถนำซอฟต์แวร์ออกสู่ตลาดได้รวดเร็วขึ้น ด้วยเทคโนโลยีของเอาต์ซิสเต็มส์ จึงสามารถสร้างโซลูชั่นที่ปรับขนาดได้อย่างยืดหยุ่น สามารถเพิ่มเติมฟีเจอร์ใหม่ได้อย่างง่ายดาย และช่วยเพิ่มความคล่องตัวในการทำงาน นอกจากนั้น ด้วยการปรับใช้บนระบบคลาวด์ Artel จึงสามารถนำเสนอโซลูชั่นดังกล่าวให้แก่ลูกค้าได้หลายราย
นับตั้งแต่ที่เปิดตัวชุดซอฟต์แวร์ดังกล่าว Artel สามารถเพิ่มผลตอบแทนการลงทุน (ROI) ได้ถึง 30 เปอร์เซ็นต์ ทั้งยังสามารถพัฒนาเทคโนโลยีที่ช่วยให้ผลการตรวจจากห้องแล็บมีความแม่นยำ ไว้ใจได้ และช่วยปรับปรุงคุณภาพชีวิตของผู้ป่วย
การปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ป่วยในภาคบริการสาธารณสุขไม่ได้เป็นเพียงแค่เรื่องของการสร้างความได้เปรียบด้านการแข่งขัน แต่เป็นปัจจัยที่จำเป็นอย่างยิ่งในสถานการณ์ปัจจุบัน เพราะประสบการณ์ที่เหนือกว่าจะช่วยปรับปรุงการรักษาพยาบาลและเปลี่ยนแปลงชีวิตของผู้ป่วยไปในทางที่ดีขึ้น
โดยนายเติมศักดิ์ วีรขจรพงษ์ รองประธานภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ เอาท์ซิสเต็มส์
