สรุป 3 แง่มุมสำคัญสู่ความสำเร็จในการนำเสนอประสบการณ์ดิจิทัลแก่ลูกค้าในปี 2564
มาตรการล็อคดาวน์ที่เกิดขึ้นทั่วโลกจากการแพร่ระบาดของโควิด-19 ก่อให้เกิดผลกระทบต่อพฤติกรรมของลูกค้าอย่างมาก ข้อมูลจากแมคคินซี่ (McKinsey) ระบุว่าสัดส่วนการโต้ตอบกับลูกค้าแบบดิจิทัลเกิดขึ้นเร็วกว่าสถานการณ์ปกติถึงสามปีเมื่อเทียบกับกรณีที่ไม่มีการเกิดระบาดครั้งใหญ่
ในความเป็นจริงแล้ว McKinsey พบว่าผู้บริหารระดับสูงได้มีการพูดคุยด้วยและแสดงความคิดเห็นว่าอย่างน้อย 80% ของการโต้ตอบกับลูกค้าอยู่ในแบบดิจิทัล ดังนั้นการนำเสนอประสบการณ์ดิจิทัลที่ดีเยี่ยมให้แก่ลูกค้าจึงกลายเป็นตัวชี้ชะตาสำหรับธุรกิจต่างๆ
อย่างไรก็ตาม การสร้างประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมให้แก่ลูกค้า (Customer Experience – CX) กับการสร้างประสบการณ์ให้แก่ผู้ใช้งาน (User Experience – UX) ไม่ใช่สิ่งเดียวกัน นั่นหมายความว่าในการนำเสนอประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมให้แก่ลูกค้า คุณจะต้องคำนึงถึงเรื่องอื่นๆ นอกเหนือไปจากรูปร่างหน้าตาและความรู้สึกที่มีต่อแอปพลิเคชันที่ลูกค้าใช้งาน โดยคุณจะต้องพิจารณาถึงกระบวนการและขั้นตอนต่างๆ อย่างครบวงจร การสร้างประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมให้แก่ลูกค้า หรือ CX ที่ดีไม่ใช่เพียงเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นเพียงชั่วครั้งชั่วคราว แต่เปรียบเสมือนการเดินทางที่คุณจะต้องนำเสนอบริการให้แก่ลูกค้าครั้งแล้วครั้งเล่าอย่างต่อเนื่องเพื่อตอบสนองความคาดหวังที่เพิ่มสูงขึ้นของผู้บริโภค
ด้วยเหตุนี้ ในโลกยุคใหม่หลังการแพร่ระบาดสิ้นสุดลง การสร้างประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมให้แก่ลูกค้าในรูปแบบดิจิทัลที่ประสบความสำเร็จควรมีรูปแบบอย่างไร? และคุณควรลงทุนในส่วนใดบ้างเพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดและได้รับผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) รวดเร็วที่สุด?
การลงทุนที่สำคัญในประสบการณ์ลูกค้าทั้ง 3 ด้านสำหรับปี 2564
นี่คือ 3 แง่มุมสำคัญในการนำเสนอประสบการณ์ดิจิทัลที่ดีให้แก่ลูกค้าในปี 2564 รวมถึงตัวอย่างความสำเร็จของบริษัทที่สามารถดำเนินการเรื่องนี้ได้อย่างถูกต้องเหมาะสม
1.การสร้างประสบการณ์แบบ Omnichannel (Omnichannel Experiences)
ประสบการณ์ Omnichannel เป็นการบูรณาการช่องทางต่างๆ ที่ถูกใช้งานในแต่ละส่วนงานในองค์กรธุรกิจของคุณเข้าด้วยกัน เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีอย่างต่อเนื่องของลูกค้า กล่าวอีกอย่างหนึ่งก็คือ ประสบการณ์ของคุณจะติดตามคุณไป ไม่ว่าคุณจะใช้ช่องทางแบบออนไลน์หรือออฟไลน์ โดยไม่มีการสะดุดหรือติดขัด แม้จะมีการเปลี่ยนช่องทางจากที่หนึ่งไปยังอีกที่หนึ่ง
แนวทางนี้นับว่ามีความสำคัญมาก โดยข้อมูลจากฟอร์เรสเตอร์ (Forrester) ระบุว่า ลูกค้า 95% ใช้ช่องทางการเข้าถึงบริการตั้งแต่ 3 ช่องทางขึ้น เพื่อติดต่อกับแบรนด์
ด้วยเหตุนี้ จากมุมมองการสร้างประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมให้แก่ลูกค้า CX ประเด็นสำคัญที่จะต้องพิจารณาก็คือ การทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่สอดคล้องกันและลื่นไหลในแต่ละช่องทางการติดต่อ และสามารถเปลี่ยนย้ายไปมาระหว่างช่องทางต่างๆ ได้อย่างราบรื่น ไร้รอยต่อ โดยที่ลูกค้าไม่ต้องดำเนินการซ้ำในบางขั้นตอนหรือป้อนข้อมูลเดิมอีก
เรื่องราวความสำเร็จ
ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดของสร้างประสบการณ์หลากหลายช่องทางที่ประสบความสำเร็จก็คือ กรณีของ Beeztees ผู้จำหน่ายสินค้าสำหรับสัตว์เลี้ยง ซึ่งติดตั้งใช้งานแพลตฟอร์มอี-คอมเมิร์ซแบบ Omnichannel โดยแพลตฟอร์มดังกล่าวช่วยให้สามารถเข้าถึงข้อมูลสินค้า สินค้าคงคลัง ราคา และข้อมูลคำสั่งซื้อในแบบเรียลไทม์ได้
2. การบริการตนเองสำหรับลูกค้า (Customer Self-Service)