หัวเว่ย จับมือ SVOA และ ACONNECT ยกระดับระบบบริการลูกค้าอัจฉริยะด้วยเทคโนโลยี AI
หัวเว่ย ร่วมกับ บริษัท เอสวีโอเอ จำกัด (มหาชน) (SVOA) และ เอคอนเนค คอนเทคเซ็นเตอร์ (ACONNECT) หนึ่งในธุรกิจของ บริษัทกลุ่มแอดวานซ์ รีเสิร์ช จำกัด (ARG) ลงนามบันทึกข้อตกลงความร่วมมือด้าน โซลูชันระบบบริการลูกค้าอัจฉริยะ Artificial Intelligence Contact Center (AICC) เพื่อพัฒนาโซลูชันบริการลูกค้าที่นำ AI เข้ามาเสริมประสิทธิภาพการทำงานของ Contact Center และยกระดับประสบการณ์ลูกค้าให้กับองค์กรในประเทศไทย โดยเฉพาะกลุ่มธนาคาร ประกันภัย ค้าปลีก และองค์กรขนาดใหญ่
ปัจจุบันผู้บริโภคติดต่อกับองค์กรผ่านหลากหลายช่องทางมากขึ้น และคาดหวังการบริการที่รวดเร็วและตรงกับความต้องการ ทำให้ AI เข้ามามีบทบาทสำคัญในการเปลี่ยนรูปแบบการทำงานของ Contact Center ตั้งแต่การช่วยตอบคำถามและจัดการคำขอของลูกค้า ไปจนถึงการช่วยเจ้าหน้าที่ค้นหาข้อมูล วิเคราะห์บทสนทนา และเข้าถึงองค์ความรู้ที่เกี่ยวข้องได้รวดเร็วขึ้น ส่งผลให้องค์กรสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ขณะเดียวกันก็ช่วยให้เจ้าหน้าที่มุ่งเน้นไปกับงานที่ต้องใช้วิจารณญาณและการตัดสินใจได้มากขึ้น
โซลูชัน AICC ภายใต้ความร่วมมือครั้งนี้ ผสานแพลตฟอร์ม Contact Center เทคโนโลยี AI และโครงสร้างพื้นฐานดิจิทัลของหัวเว่ย เข้ากับความเชี่ยวชาญด้าน ICT และการบูรณาการระบบของ SVOA รวมถึงประสบการณ์กว่า 20 ปีของ ACONNECT ในธุรกิจ Outsourced Contact Center เพื่อพัฒนาโซลูชันที่ครอบคลุมตั้งแต่เทคโนโลยี การเชื่อมต่อระบบ ไปจนถึงการนำไปใช้งานจริงและการให้บริการ ให้สอดคล้องกับความต้องการขององค์กรไทย
ในด้านเทคโนโลยี หัวเว่ยนำ AI เข้ามาทำงานร่วมกับระบบ Contact Center ในหลายส่วนของกระบวนการให้บริการลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นระบบบริการลูกค้าอัจฉริยะ ผู้ช่วย AI สำหรับเจ้าหน้าที่ การจัดการองค์ความรู้ การตรวจสอบคุณภาพการให้บริการ และการวิเคราะห์ข้อมูลจากการติดต่อกับลูกค้า พร้อมรองรับการให้บริการผ่านหลากหลายช่องทาง ช่วยให้เจ้าหน้าที่เข้าถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องได้รวดเร็วขึ้น ลดขั้นตอนการทำงาน และช่วยให้องค์กรบริหารจัดการคุณภาพการให้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
ขณะเดียวกัน จุดแข็งของ SVOA และ ACONNECT จะช่วยเชื่อมเทคโนโลยีดังกล่าวเข้ากับความต้องการของตลาดไทย โดย ACONNECT มีประสบการณ์มากกว่า 20 ปี ทั้งการให้บริการ Contact Center การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า การให้คำปรึกษาและฝึกอบรม รวมถึงการบริหารจัดการระบบ ขณะที่ SVOA มีความเชี่ยวชาญด้านโครงสร้างพื้นฐาน ICT การพัฒนาซอฟต์แวร์ และการบูรณาการระบบ
ความร่วมมือดังกล่าวมีเป้าหมายมากกว่าการนำเทคโนโลยีมาเสริมการทำงานของ Contact Center แต่เป็นการผสาน AI เข้ากับกระบวนการให้บริการลูกค้าโดยรวม เพื่อช่วยให้องค์กรตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้รวดเร็วและเหมาะสมยิ่งขึ้น นอกจากนี้ ทั้งสามฝ่ายยังมีแผนจัดสร้างศูนย์ต้นแบบระบบบริการลูกค้าอัจฉริยะ (Showcase Center) เพื่อให้องค์กรต่างๆ ได้สัมผัสและทำความเข้าใจการทำงานจริงของระบบ ก่อนนำไปประยุกต์ใช้ให้เหมาะกับรูปแบบการดำเนินงานของแต่ละองค์กร
การนำ AI เข้ามาพัฒนางานบริการลูกค้าจะเป็นอีกหนึ่งแรงขับเคลื่อนสำคัญของการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลของภาคธุรกิจไทย ช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้แก่ผู้บริโภค เพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันขององค์กร และผลักดันการใช้ AI ให้แพร่หลายมากขึ้นในภาคธุรกิจ ซึ่งจะมีส่วนสนับสนุนการเติบโตของเศรษฐกิจดิจิทัลของประเทศไทยในระยะยาว
